Havaianas lança assistente virtual cheia de personalidade

Havaianas - assistente virtual

O desenvolvimento de uma colaboradora capaz de representar, de fato, a Havaianas é o processo definido pela TSC, que lançou a Iana. Iana é uma moça carioca, tem quase 30 anos, um tom de voz descontraído e é bem-humorada. Estudou publicidade, morou em Londres, mas, não perdeu o prazer em ser brasileira. Prova disso é que é apaixonada por uma das marcas que mais remetem à cultura nacional: a Havaianas. Iana é a robô que atende aos clientes da Havaianas, uma das marcas que mais representa os brasileiros, desenvolvida pela TSC.

Mariana Diniz, diretora de Operações de CX da Sitel, revela ter feito uma imersão no atendimento da marca. “Passei uma semana na operação, entrevistando agentes, supervisores e gerentes, analisei relatórios, bases de conhecimento, entendendo o que poderia ser automatizado e quais são os principais motivos de contato”, diz. Com isso, entendeu que 90% dos motivos de contato poderiam ser automatizados.

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O bot sempre foi um desejo da Alpargatas para a Havaianas, como conta Ivan Félix, Global User Experience manager da empresa. Mas, havia a preocupação de que o atendimento deixasse de ser descontraído e leve, caso adotassem um robô. Porém, quando conheceram o trabalho da TSC, ficaram satisfeitos em ver a facilidade de integrar sistemas e de moldar a Inteligência Artificial (IA) por trás do bot.

“O fato de a TSC fazer a curadoria do robô também foi um diferencial, pois era outra preocupação que tínhamos”, explica o executivo. “Não adianta colocar um robô para funcionar e não acompanhar o que ele diz, o que os clientes estão achando, como é a interação”. Inicialmente, 70% dos motivos de contato recebidos na central foram transferidos para o robô. Com o tempo e curadoria, o escopo se tornou mais amplo e esse dado aumentou.

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